Dans un communiqué officiel, l'ARPTC rappelle toutefois que toute saisine de l'autorité est subordonnée à une démarche préalable auprès de l'opérateur concerné. Le consommateur doit d'abord introduire une réclamation et laisser à ce dernier un délai maximal de trente (30) jours ouvrables pour y répondre. En l'absence de solution satisfaisante à l'issue de ce délai, il peut alors saisir le régulateur.
L'autorité précise que les consommateurs peuvent déposer une plainte en cas de mauvaise qualité de service, de dysfonctionnement du service clientèle, de contestation des tarifs, de retard dans l'activation d'un service, d'absence de réponse à une réclamation dans le délai requis, d'informations insuffisantes ou trompeuses, de clauses abusives, ou encore de tout autre différend lié aux services de télécommunications ou postaux.
Pour être recevable, la plainte doit mentionner l'identité du plaignant, identifier l'opérateur mis en cause, exposer clairement les faits et être accompagnée des pièces justificatives nécessaires, notamment la réclamation adressée à l'opérateur, sa réponse éventuelle, le contrat, la facture, des SMS, des captures d'écran ou tout autre élément de preuve.
Les consommateurs disposent de plusieurs canaux pour saisir l'ARPTC : le dépôt d'une plainte contre accusé de réception auprès de l'autorité, le formulaire de plainte disponible sur son site officiel, ainsi que la ligne gratuite 155, dédiée au centre d'écoute des consommateurs.
MKG
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